过去的4年时间里，山姆会员店数量从20余家增长至47家，新开门店数量超越此前24年时间内的总和。 官方信息数据显示，未来山姆计划每年新开6-7家新店。在二十多年的积累后，山姆等到了属于自己“最好的时代”。

  而与之相反，中国传统商超如步步高、盒马生鲜、永辉等日子却不那么好过。之前，很多人将之总结为“消费降级”，但真的如此吗？ 山姆会员的逆势增长又说明了什么？这也告诉我们，消费者精准洞察的重要性。

  不同的购买诉求，会产生不同的购买动力，对零售企业的产品研究开发、制造、营销和供应会提出不同的要求。例如，南北方的饮食差异，注定了在餐饮行业有不同的菜品、口味等。北方人喜欢涮火锅，那便利店可做的决策就是将火锅食品类的食材放在最显眼的位置。

  任正非强调：“要取得成功，必须洞察消费者，深入理解消费者的显性和隐性需求，用最好的技术和解决方案满足甚至超越消费者需求，构筑良好的端到端消费者体验，包括产品体验、购买体验和服务体验，一个都不能少。”客户的显性需求相对来说还是比较容易被发现，能够最终靠门店购买数据、问卷调研等多种手段获得，但客户的隐性需求往往具有一定的隐蔽性，或者说欺骗性。

  打个比方说，今天你问一个女孩：“你对另一半的要求是什么？”她可能回答你：“我喜欢1米78以上、长相帅气、工作稳定、能给人安全感的男生。”结果过了一段时间，你却发现，她跟一个1米7的男孩子在一起了。不要惊讶，原因只在于你问得不够仔细。

  史玉柱曾分享过一个故事，在脑白金试销初期他跑到一个公园里调研，跟一群老头老太太聊天。其中有一个老人在将保健品吃完了之后，自己舍不得买，又还想吃，就会把吃完了的空盒子放置在窗台上，以此来提醒自己的儿女帮自己买。只是，有时效果不佳。这一个故事让史玉柱开了窍，老人家们的隐性需求是，希望自己的子女给自己买保健品。也就是说，广告词应该是对子女说，而不是对父母说。“今年过节不收礼，收礼还收脑白金”由此诞生，史玉柱也迎来了自己的事业第二春。

  赢得客户满意不仅要持续实现用户的显性需求，也要创造性挖掘客户的隐性需求。这就要求我们的一线工作人员深入贴近客户，与客户打成一片，理解需求，发现需求。这也是华为惯常的市场打法。

  同时，要在多样化的客户的真实需求中，准确抓取客户核心需求，关键不在于做加法，而是需要学会做减法：分类客户的真实需求，并进行筛选和排序。

  在华为的IPD流程方法中，我们有专门系统性的办法来分析和归纳客户的需求，以进行产品和解决方案的开发。一般而言，我们大家可以使用鱼骨图方法来对客户的需求来做筛选和排序。在使用鱼骨图对客户的真实需求进行排序时，具体的需求得分标准公司能够根据实际情况制定。

  本质上，企业是为满足客户的需求而存在的。当客户的需求发生变化后，整个市场便会发生变化，这种变化也许很大，也许很小。

  历史上，因为错失用户需求变化的巨头企业在一夕间坍塌的案例不在少数，例如柯达。曾经的世界500强企业，占据了全球三分之二的胶片市场，巅峰时期利润高达90%，是什么导致了这个巨头的没落呢？比较主流的看法是，柯达没有跟上数码相机技术的潮流，最终被数码时代的企业浪潮拍死在沙滩上。

  但有一个极具讽刺意义的线年，柯达就发明了第一个数码相机，期间陆续投入了10亿美元进行相关研发。但是当时他们的胶卷业务实在太好了，在1999年以前年增长率达到14%，如果加大投入研发数码相机，那么胶片业务势必会受到影响。为了保持传统胶片市场份额和垄断地位，继续赚取丰厚利润，柯达高层做出了搁置研究成果的决策。然而，客户的总体需求已经从胶片相机转向数码相机。影像技术生于柯达，毁了柯达。

  第四，消费者的价值诉求不再是单一的功能诉求、碎片化价值，而是一体化的体验价值、整体价值诉求。

  铃木敏文提出“卖方不应该从‘为顾客着想’的角度出发，而是要‘站在顾客的立场上思考’”。

  “为顾客着想”，终究还是以买方立场为前提，这其中不乏有基于历史经验的思维定势和教条主义。我们很多商家虽然提出了为顾客着想，但又会下意识地就回到卖方立场，基于自身现有能力，提出解决方案，最终还是脱离了消费者的真实需求。而“站在顾客的立场思考”，则跳出了历史经验的框架，舍弃了卖方立场过往成功经验的支撑，勇于打破教条的束缚，即便会有所损失，也还是会坚定的站在卖方立场。

  7-ELEVEN在研发“红小豆糯米饭团”时，刚开始由于缺乏相关蒸制设备，研发团队退而求其次选择了已有的普通生产工艺，这其实就是典型的卖方思维。尽管需要投入一大笔钱，但铃木敏文还是拍板决定全国各地的工厂引进专用设备生产红小豆糯米饭团。当你站在消费者的立场上思考是，消费者必定会有所回馈予你。最终，这款产品也成为了7-ELEVEN的经典产品。

  华为是怎样透视客户需求变化的？从产业视角、采购视角和动态视角等多个维度出发，例如产业视角，华为非常重视终端用户的需求，因为所有客户的需求都是从终端用户的需求引伸出来的。从采购视角来看，华为对产品质量越来越重视，因为客户在不断审视自己的采购战略，越来越注重性价比、产品质量以及售后服务等。从动态视角看，华为非常关注市场的变化，并不断适应市场，以加强产品的竞争能力。

  市场需求的多元化发展趋势已经不可逆，抓住和实现用户需求，才能为客户创造价值，企业才能持续地生存。如何抓住客户需求？它要求企业持续地洞察市场，并且要转向细分市场洞察。真正弄明白客户喜欢什么、需要什么、市场利润点、机会点等信息。只有把握住市场规律，才能实现商业成功。

  这也就要求我们的企业要成为六边形战士，全链路无死角的关注消费者的变化，并为他们提供恰到好处体验，这这中间还包括产品、服务、营销、供应链、采购等方方面面。